Я вела клиенту Авито. И он всё время жаловался: «Мало заявок» — при том что мы забирали десятую часть всех покупателей в городе.
Стали искать причину — а он и не считал заявки с Авито: их вообще нельзя было отследить. Он смотрел на все продажи. А они не росли. Значит, Авито был ни при чём. Проблема была в другом.
Спустя какое-то время меня попросили забрать весь отдел маркетинга — Карты, 2ГИС, Директ, сайт, всё разом.
И дыра нашлась быстро: сайт терял продажи уже два года. За это время изменился и товар, и покупатель — люди стали выбирать основательно, вдумчиво. А сайт доверия не внушал, хоть компанию знают в регионе. Она на рынке 25 лет. Каталог товаров был переспамлен, в нём нельзя было разобраться даже менеджеру, который этот товар продавал каждый день. Корзина была сломана — покупатель даже не видел, какой товар добавляет в неё. Стало ясно: люди не понимают, как пользоваться сайтом.
Я взялась всерьёз. Начала с простого — поправила адреса компании и битые ссылки. А потом присмотрелась и поняла: главная выглядит как большая мусорка. Шрифты разъезжаются, всё вкривь и вкось, фотографии ужасные — дизайн явно собирали на коленке. Сайт производил впечатление заброшенного, будто им давно никто не занимался. Заниматься дизайном мне совсем не хотелось, но без наведения порядка было уже никак — пришлось лезть во внутрянку.
Взялась за каталог: почистила, чтобы человек находил, что искал, а не сдавался на полпути. Посмотрела на цифры и увидела: почти все заходят с телефона, а мобильная версия людей и теряла. Значит, чинить в первую очередь её.
Корзину переписывала пять раз — пока покупатели не стали доходить до оплаты. Сделала корзины разными — для телефона и для компьютера: на телефоне покупают иначе. Перестроила мобильную навигацию. Добавила калькулятор — в деревянных стройматериалах без него никуда: сколько нужно доски, бруса, вагонки. А внутрь вложила пару советов по дизайну — не сухой подсчёт, а «вот так это будет смотреться».
Сайт я забрала с 1250 техническими ошибками. Сейчас их ноль.
А дальше сделала то, чего почти никто не делает: перестала цепляться за клиента, будто он последний шанс. Мы стали честно рассказывать про материал — и сильные стороны, и слабые. Любую корзину дали скачать в PDF: вези хоть к конкуренту, считай, сравнивай. Перестали держать — начали делиться.
Стала считать звонки. Скоро сайт давал их больше, чем Авито, — и стал вторым каналом продаж там, где была сплошная дыра. Конечно, за это время мы и трафик на сайт научились приводить по-новому.
До моего прихода Директ приводил клиента по 500 рублей — дорого и мимо. На этапе перестройки я его просто закрыла: пока чинишь фундамент, лить в дырявую рекламу незачем. К маю, к сезону, включила заново — уже вычищенным, и клиент стал стоить 70 рублей. В семь раз дешевле. Лить всё равно не стала: даже дешёвый Директ — дорогой канал, оставила тонкий ручеёк для поддержки, а бюджет перекинула на Карты и 2ГИС и стала продвигать их всерьёз.
Скажу честно: были и провальные месяцы. Перестройка всегда стоит денег — пока ломаешь старое и собираешь заново, продажи проседают. Но к сезону это окупилось.
Прошло пять месяцев, и многое изменилось. Менеджеры стали лучше работать с Авито. Я по-прежнему настаиваю на работе по скриптам с вариациями — это приживается тяжело, компания сопротивляется. Всегда много операционки: набор людей, работа с менеджерами, рутина. Но результат уже виден: самый слабый филиал сделал в мае двойную выручку.
А главное — отдел рекламы теперь работает без надзора, на доверии. Показательным был май: директор решил, что на праздниках мы слили кучу денег на Директ — там же стояло особое расписание. А мы потратили тысячу рублей. После этого он выдохнул и перестал стоять над рекламой. Спокойнее работать с тем, кто считает каждую копейку и не пытается тебя развести. Это и есть настоящая работа — win-win, а не «освоить бюджет».
Клиент винил один канал — а деньги теряла вся система. Я это увидела, потому что смотрела не на Авито и не на сайт по отдельности, а на всё сразу.